Processus de gestion de la relation client

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Catégories : Dissertation Économique, Dissertation Social

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Le processus de gestion de la relation client fournit la structure permettant de développer et de maintenir la relation avec le client. La direction identifie les clients et groupes de clients clés à cibler dans le cadre de la mission commerciale de l’entreprise. Les équipes clients adaptent les contrats de produits et services aux besoins des grands comptes et des segments d’autres clients. Les équipes travaillent avec les grands comptes pour améliorer les processus et éliminer la variabilité de la demande et les activités sans valeur ajoutée. Les rapports de performance sont conçus pour mesurer la rentabilité des clients individuels ainsi que l’impact financier de l’entreprise sur ces clients.

Le processus stratégique

Au niveau stratégique, le processus de gestion de la relation client fournit le cadre de gestion des relations avec les clients; il comprend cinq sous-processus :

• Dans le premier cas, l’équipe processus examine les stratégies d’entreprise et de marketing afin d’identifier les segments de clientèle essentiels au succès actuel et futur de l’entreprise.

• Ensuite, l’équipe identifie les critères de catégorisation des clients et fournit des instructions permettant de déterminer quels clients sont éligibles pour des contrats de produits et services sur mesure et quels clients seront regroupés en segments et se verront proposer un contrat standard conçu pour apporter de la valeur au segment.

• Dans le troisième sous-processus, l’équipe élabore des directives pour le degré de différenciation dans le contrat de produits et services. Cela implique de développer des alternatives de différenciation et de prendre en compte les implications en termes de revenus et de coûts de chacune. Le résultat est le degré de personnalisation pouvant être offert aux clients.

• Développer le cadre de quantifications implique de définir les quantifications d’intérêt et de les relier à l’impact du client sur la rentabilité de la firme, ainsi qu’à l’impact de la firme sur la rentabilité du client. Le processus de gestion de la relation client a la responsabilité de s’assurer que les quantifications utilisées pour mesurer tous les autres processus ne sont pas en conflit. La direction doit s’assurer que toutes les mesures internes et externes incitent à un comportement cohérent et approprié.

• Dans le sous-processus final, l’équipe élabore les directives pour le partage des avantages en termes d’amélioration des processus avec les clients. L’objectif est de faire de ces améliorations de processus des solutions gagnant-gagnant pour l’entreprise et le client. En résumé, l’objectif de la gestion de la relation client au niveau stratégique est d’identifier les segments de clientèle, de définir des critères de catégorisation des clients, de fournir aux équipes des recommandations pour la personnalisation de l’offre de produits et de services.

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