Rapport de stage en agence de voyages : exemple rédigé (BTS Tourisme)

1. Semelles de Vent : une petite agence face aux géants du web

Statut, obligations et organisation

Semelles de Vent est une SARL créée par sa gérante après une quinzaine d'années passées dans un grand réseau d'agences. Comme toute entreprise qui vend des voyages à forfait, elle est immatriculée au registre des opérateurs de voyages et de séjours tenu par Atout France. Cette immatriculation suppose deux garanties que j'ai appris à expliquer aux clients : une garantie financière, qui assure le remboursement des sommes versées ou le rapatriement si l'agence fait défaut, et une assurance de responsabilité civile professionnelle.

L'agence est adhérente d'un groupement d'agences indépendantes. Ce groupement négocie des conditions commerciales avec les tour-opérateurs et fournit des outils communs, tout en laissant chaque agence libre de son enseigne et de sa politique.

L'organisation est simple. La gérante s'occupe de la gestion, des relations avec les fournisseurs et des clients les plus fidèles. Les deux conseillères partagent le comptoir et le suivi des dossiers individuels. La chargée de groupes, présente trois jours par semaine, gère les associations, les comités d'entreprise et les voyages scolaires. Pendant mon stage, j'ai été rattaché au comptoir les quatre premières semaines, puis partagé entre le comptoir et le pôle groupes.

L'offre et la clientèle

L'agence vend quatre types de produits :

• des forfaits de tour-opérateurs (séjours balnéaires, circuits, croisières), choisis dans les brochures et sur les sites professionnels des fournisseurs ;
• des voyages sur mesure, assemblés par les conseillères à partir de prestations séparées (vols, hôtels, location de voiture, excursions) ;
• des voyages de groupes, souvent pour des associations locales ;
• de la billetterie seule (avion, train), activité en recul mais qui fait venir des clients.

La clientèle est surtout locale : des couples de retraités qui partent plusieurs fois par an, des familles qui préparent un grand voyage, des associations. Beaucoup viennent par recommandation. J'ai été frappé par la part de clients qui ont déjà réservé seuls sur internet, ont connu un problème et reviennent pour ne plus être « seuls au bout du fil ».

Un environnement concurrentiel exigeant

Concurrent	Ses atouts	La réponse de l'agence
Agences de voyages en ligne	Prix affichés immédiatement, disponibilité permanente	Conseil, vérification des pièges (bagages, horaires, transferts), interlocuteur unique en cas de problème
Compagnies aériennes et hôtels en direct	Tarifs parfois plus bas, programmes de fidélité	Assemblage de prestations, garantie du forfait
Agences de réseaux intégrés	Notoriété, puissance publicitaire	Proximité, souplesse, connaissance personnelle des clients
Plateformes de location entre particuliers	Choix immense, prix attractifs	Hébergements sélectionnés, recours en cas de litige

La gérante résume la stratégie d'une phrase : « On ne gagnera jamais sur le prix d'un billet sec ; on gagne sur ce qui se passe quand le vol est annulé. »

Les outils de travail

J'ai utilisé quatre outils principaux. Le GDS (système global de distribution) permet de consulter les disponibilités et les tarifs aériens et d'émettre des billets ; je n'avais pas le droit d'émettre, mais j'ai appris à lire un affichage de disponibilités et à décoder un dossier passager. Les extranets des tour-opérateurs servent à réserver les forfaits. Le logiciel de gestion de l'agence centralise les fiches clients, les devis, les factures et l'échéancier des paiements. Enfin, un tableau partagé suit les dossiers de groupes : options posées, dates limites, listes de noms à transmettre.

2. Mes missions au comptoir et en back-office

Accueillir et faire parler le client

Ma première leçon a été de ne pas répondre trop vite. Un client qui dit « je voudrais la Grèce en juin » n'a pas encore dit l'essentiel. Ma tutrice m'a fait utiliser une fiche de découverte en cinq rubriques : les voyageurs (âges, mobilité, habitudes), les dates et leur souplesse, le budget global, l'envie (repos, découverte, activité), et les expériences passées, bonnes ou mauvaises.

La dernière rubrique est la plus utile. Un couple qui voulait « un hôtel calme en Crète » m'a raconté son séjour précédent, gâché par une animation jusqu'à minuit. J'ai donc écarté tous les clubs et cherché des hôtels sans animation, sur un site plus petit. Sans cette question, je leur aurais proposé un hôtel familial très bien noté, exactement le genre d'établissement qu'ils fuyaient.

Construire un devis qui se défend

À partir de la quatrième semaine, j'ai rédigé seul des devis, relus ensuite par ma tutrice. Un bon devis, ai-je compris, n'est pas celui qui affiche le prix le plus bas, mais celui que le client peut comparer honnêtement. J'ai pris l'habitude de présenter deux ou trois options, et de faire apparaître clairement ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas : bagages, transferts, repas, taxes de séjour locales, assurance.

J'ai aussi appris à poser des options : une réservation provisoire, gratuite, que le fournisseur garde pendant quelques jours. Elle laisse au client le temps de réfléchir sans perdre la disponibilité. L'oubli d'une date limite d'option est l'erreur classique ; j'ai donc noté chaque échéance dans le logiciel avec une alerte la veille.

Suivre un dossier jusqu'au carnet de voyage

Une fois la réservation confirmée, le dossier vit encore plusieurs semaines. J'ai suivi une vingtaine de dossiers individuels : vérification de l'acompte, rappel du solde à la date prévue, contrôle des documents reçus des fournisseurs (bons d'échange, billets électroniques, confirmations d'hôtel), puis préparation du carnet de voyage.

Le carnet est le dernier contact avant le départ, et l'agence y tient beaucoup. Il contient les documents, un récapitulatif horaire jour par jour, les numéros d'urgence de l'agence et du correspondant local, et quelques conseils pratiques sur la destination. J'ai proposé de remplacer le récapitulatif en texte continu par un tableau d'une page, plus lisible ; la gérante a adopté la présentation pour les voyages individuels.

Informer sur les formalités

Le vendeur d'un voyage a un devoir d'information sur les formalités administratives et sanitaires. La règle de l'agence est stricte : on ne répond jamais de mémoire. Pour chaque destination hors Union européenne, je consultais la rubrique « Conseils aux voyageurs » du site du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères et les sites officiels du pays concerné, puis je notais dans le dossier ce qui avait été dit au client et à quelle date. Cette trace écrite protège à la fois le client et l'agence.

Un cas m'a marqué : un père divorcé partait au Maroc avec sa fille mineure. J'ai vérifié les documents nécessaires pour la sortie du territoire d'un mineur et l'ai invité à se renseigner auprès des autorités compétentes sur les pièces exigées dans sa situation particulière. Je me suis rendu compte qu'un conseiller voyage doit savoir où s'arrête sa compétence et orienter vers la bonne source.

L'après-vente : le changement d'horaire du vol de Tenerife

Trois semaines avant le départ d'une famille de quatre personnes pour Tenerife, la compagnie a modifié l'horaire du vol aller, avec une escale. La nouvelle correspondance laissait moins d'une heure entre les deux vols, avec un changement de terminal. Le logiciel avait signalé la modification, mais personne ne l'avait encore traitée.

Avec ma tutrice, j'ai d'abord vérifié que la correspondance restait techniquement autorisée, puis évalué le risque concret : deux enfants, des bagages, un aéroport inconnu. Nous avons proposé à la famille deux solutions : un vol plus tôt avec une escale plus longue, ou un vol direct d'un autre aéroport, à une heure et demie de route. La famille a choisi la première option. La modification a été obtenue sans frais, puisqu'elle découlait d'un changement imposé par la compagnie. Ce que j'ai retenu : l'après-vente commence avant le départ, et la qualité d'une agence se voit aux alertes qu'elle traite sans attendre que le client les découvre.

J'ai également participé à la rédaction de deux réponses à des réclamations au retour de voyage (une chambre différente de celle réservée, un transfert arrivé en retard). J'ai appris à structurer ces courriers : reconnaître le désagrément, exposer les faits établis, indiquer les démarches faites auprès du fournisseur, proposer une suite.

La communication de l'agence

Chaque mois, l'agence change sa vitrine autour d'un thème. J'ai conçu celle de mon stage sur le thème « Partir hors saison », avec trois destinations et une carte murale. J'ai aussi rédigé quatre publications pour la page de l'agence sur un réseau social, en m'efforçant de raconter une expérience plutôt que d'afficher un prix : une conseillère qui revenait d'un voyage de repérage en Slovénie, un portrait de la chorale partie à Porto.

3. Situation analysée : le séjour à Porto de la chorale « Les Voix du Marais »

La demande et ses contraintes

Au début de mon stage, la présidente d'une chorale associative de la ville est venue demander l'organisation d'un séjour de quatre jours à Porto au printemps suivant. Le groupe comptait 34 personnes, pour la plupart retraitées. La chorale souhaitait chanter un soir dans une église de la ville, avec un chœur portugais avec lequel elle avait été mise en relation, et découvrir la vallée du Douro.

La chargée de groupes m'a confié la préparation du dossier sous sa supervision. J'ai d'abord listé les contraintes :

• un budget par personne fixé par l'association, qui finançait une partie du voyage grâce à ses concerts ;
• une participante se déplaçant en fauteuil roulant, accompagnée de son mari ;
• plusieurs choristes qui ne souhaitaient pas partager leur chambre ;
• le transport de partitions et d'un clavier électrique ;
• des dates limitées par le calendrier de l'église et du chœur portugais.

Trois scénarios de transport comparés

Le transport était le poste le plus lourd. J'ai étudié trois solutions.

Scénario	Avantages	Inconvénients
Vol de groupe au départ de l'aéroport régional, avec autocar jusqu'à l'aéroport	Trajet court, tarif de groupe garanti, noms modifiables jusqu'à une date limite	Vols peu fréquents, horaires imposés
Places individuelles sur une compagnie à bas coûts depuis un grand aéroport	Prix d'appel attractifs	Tarifs qui montent à chaque réservation, bagages en supplément, clavier difficile à transporter, aucun interlocuteur de groupe
Train jusqu'à un grand aéroport puis vol régulier	Moins dépendant de la route	Correspondances multiples, fatigue, risque de retard en chaîne

Le second scénario paraissait le moins cher sur le papier. En le chiffrant vraiment, bagages et instrument compris, et en tenant compte de la hausse des prix au fil des réservations, l'écart avec le vol de groupe disparaissait presque. Surtout, il n'offrait aucune souplesse sur les noms, alors qu'une chorale de retraités connaît forcément des désistements. Nous avons retenu le vol de groupe. J'ai présenté le comparatif à la présidente, qui l'a montré à son bureau : elle m'a dit plus tard que ce tableau avait convaincu les membres les plus soucieux du prix.

La mise en œuvre et les imprévus

Le reste du programme a été construit avec un réceptif portugais, partenaire habituel de l'agence : un hôtel du centre accessible en fauteuil, un autocar avec élévateur, une guide francophone, une croisière d'une journée sur le Douro avec déjeuner dans une quinta, et la mise à disposition de l'église pour le concert.

Pour la participante en fauteuil, j'ai vérifié chaque étape plutôt que de me contenter de la mention « accessible » : largeur de la porte de salle de bains dans la chambre réservée, présence d'un ascenseur, accès au bateau. Le bateau prévu n'avait pas d'accès adapté au pont où se servait le déjeuner. Le réceptif a pu nous proposer un autre bateau de la même compagnie, équipé d'une rampe. Nous avons également signalé à la compagnie aérienne le besoin d'assistance à l'embarquement, dans le délai demandé.

Deux imprévus ont suivi. Trois semaines avant la date limite d'envoi des noms, quatre choristes se sont désistés pour raison de santé et deux nouveaux se sont inscrits. Grâce au contrat de groupe, les noms ont pu être modifiés ; la rooming list (répartition des chambres) a dû être refaite trois fois, ce qui m'a appris à tenir un seul fichier de référence daté plutôt que plusieurs versions envoyées par courriel. Ensuite, le réceptif nous a signalé que le concert ne pouvait commencer qu'après l'office du soir, plus tard que prévu ; j'ai décalé le dîner du groupe et réservé un restaurant proche de l'église.

Juridiquement, le séjour constituait un forfait touristique au sens du Code du tourisme, qui transpose la directive européenne de 2015 sur les voyages à forfait. Cela signifiait que l'agence était responsable de plein droit de la bonne exécution de toutes les prestations, même assurées par le réceptif ou la compagnie, et qu'elle devait remettre à chaque participant les informations précontractuelles prévues par les textes. La chargée de groupes m'a montré comment le contrat prévoit les conditions d'annulation et l'échéancier des paiements, versés par l'association.

Analyse critique

Ce qui a fonctionné. Le comparatif chiffré a permis de choisir une solution sûre plutôt que la moins chère en apparence. La vérification point par point de l'accessibilité a évité un incident qui aurait gâché la journée du Douro. Le retour de la présidente, après le voyage, a été très positif ; le concert avec le chœur portugais a été, selon elle, « le moment de l'année » de la chorale.

Ce qui aurait pu être mieux fait. J'ai sous-estimé le temps nécessaire pour gérer les échanges avec un groupe de 34 personnes : chaque question individuelle (régime alimentaire, chambre, assurance) arrivait séparément. Il aurait été plus efficace de demander à la chorale de désigner une seule personne référente pour centraliser les informations, et d'envoyer un formulaire unique dès l'inscription. J'ai aussi tardé à proposer l'assurance annulation, alors que l'âge des participants rendait les désistements probables ; plusieurs choristes l'ont prise tardivement, d'autres pas du tout.

Proposition. À la fin du stage, j'ai rédigé pour la chargée de groupes une check-list des voyages de groupes associatifs : désigner un référent, recueillir dès l'inscription les besoins particuliers, présenter l'assurance au moment du premier acompte, tenir un seul fichier de rooming list daté, vérifier l'accessibilité étape par étape. Elle a commencé à l'utiliser pour un voyage scolaire en préparation.

4. Bilan du stage

Compétences mobilisées

Domaine du référentiel	Situations vécues
Gestion de la relation clientèle touristique	Entretiens de découverte au comptoir, conseil, rédaction de réponses à des réclamations, suivi de la chorale
Élaboration d'une prestation touristique	Devis individuels, voyage sur mesure en Crète, construction du séjour à Porto avec le réceptif
Gestion de l'information touristique	Recherche et traçabilité des formalités, carnets de voyage, vitrine thématique, publications sur les réseaux sociaux
Utilisation des outils numériques	GDS en consultation, extranets des tour-opérateurs, logiciel de gestion, tableau de suivi des groupes

Difficultés et façons de les dépasser

Ma principale difficulté a été le rythme du comptoir : un client au bureau, un autre au téléphone, une alerte de changement d'horaire qui tombe pendant ce temps. Au début, je perdais le fil. J'ai pris l'habitude de noter immédiatement dans la fiche du client chaque information reçue, même pendant l'entretien, et de traiter les alertes à heures fixes, en fin de matinée et en fin d'après-midi.

La seconde difficulté a été d'oser dire non à un client, par exemple lorsqu'un hôtel demandé n'était pas adapté à ses attentes. Ma tutrice m'a montré qu'il ne s'agit pas de contredire, mais de formuler le risque : « D'après ce que vous m'avez dit de votre dernier séjour, cet hôtel risque de vous déplaire pour la même raison. »

Projet professionnel

Avant le stage, j'imaginais travailler dans un office de tourisme. Ces huit semaines m'ont donné le goût du voyage de groupe : il demande une organisation rigoureuse, mais il crée un lien durable avec les clients et produit des souvenirs collectifs. Je souhaite effectuer mon stage de deuxième année chez un réceptif ou chez un tour-opérateur spécialisé dans les groupes, pour voir l'autre côté de la chaîne.

5. Conclusion

Ce stage a répondu à la question posée par la cliente au deuxième jour. Une agence de voyages ne vend pas seulement des prestations, elle vend la certitude qu'elles s'emboîtent et la garantie qu'un professionnel répondra si elles ne s'emboîtent plus. Le changement d'horaire du vol de Tenerife et la croisière accessible sur le Douro sont deux exemples de ce travail invisible pour le client, mais décisif.

J'en retire aussi des réflexes concrets : questionner avant de proposer, chiffrer complètement avant de comparer, vérifier sur le terrain ce qu'une fiche descriptive affirme, garder une trace écrite de chaque conseil donné. Une question reste ouverte pour la suite de ma formation : comment une petite agence peut-elle utiliser les outils numériques de ses concurrents en ligne, réservation à distance, messagerie instantanée, sans perdre ce qui fait sa valeur, la relation de personne à personne ?

6. Remerciements

Je remercie la gérante de l'agence Semelles de Vent de m'avoir accueilli et d'avoir pris le temps de m'expliquer le fonctionnement économique d'une agence indépendante. Je remercie tout particulièrement ma tutrice, conseillère voyages, pour sa patience et ses relectures attentives de mes devis, ainsi que la chargée de groupes, qui m'a fait confiance sur le dossier de la chorale. Merci enfin à la présidente de la chorale « Les Voix du Marais » pour sa disponibilité et à mon professeur référent pour son suivi pendant la période de stage.

7. Annexes

• Annexe 1 : organigramme de l'agence
• Annexe 2 : modèle de fiche de découverte client (cinq rubriques)
• Annexe 3 : exemple de devis à trois options, anonymisé
• Annexe 4 : modèle de carnet de voyage avec récapitulatif horaire en tableau
• Annexe 5 : tableau comparatif des trois scénarios de transport pour la chorale
• Annexe 6 : programme définitif du séjour à Porto
• Annexe 7 : check-list des voyages de groupes associatifs
• Annexe 8 : photographie de la vitrine « Partir hors saison »