Rapport de stage à l'étranger (Erasmus+) : exemple rédigé en Allemagne

1. Préparer un stage Erasmus+ : démarches et cadre

1.1 Trouver l'entreprise

Mon université impose, en troisième année de LEA, un stage d'au moins trois mois, de préférence dans un pays dont on étudie la langue. J'ai commencé mes recherches en octobre, soit plus de six mois avant le départ. J'ai envoyé une quarantaine de candidatures spontanées en allemand, en ciblant des PME exportatrices dans les secteurs que je connaissais : jouets, articles de papeterie, petit équipement de cuisine. J'ai obtenu quatre réponses, dont deux entretiens par visioconférence.

L'entretien avec Brandner Holzspielwaren a été décisif pour une raison inattendue : Mme K. m'a demandé de commenter, en allemand, une page de leur catalogue destinée au marché français. J'ai relevé deux erreurs de traduction et une photo qui, en France, aurait évoqué un usage dangereux pour un tout-petit. Elle m'a rappelée le lendemain.

1.2 Le contrat pédagogique et l'organisation pratique

Un stage Erasmus+ repose sur un contrat pédagogique en trois volets, le Learning Agreement for Traineeships, signé par l'étudiante, l'université d'origine et l'entreprise d'accueil. Il précise les dates, le programme du stage, les compétences visées et les modalités d'évaluation. La rédaction de ce document m'a obligée à préciser mes missions avec Mme K. avant même de partir, ce qui m'a évité le flou des premiers jours que connaissent beaucoup de stagiaires.

Le service des relations internationales de mon université m'a accompagnée pour la bourse Erasmus+, versée en deux fois, et pour l'évaluation de mon niveau de langue en ligne, au départ et au retour. J'ai également signé une convention de stage française, qui reste obligatoire.

Le logement a été la principale difficulté. Wettenau étant une petite ville, il n'existe pas de résidence étudiante. J'ai trouvé une chambre en colocation (Wohngemeinschaft) chez deux apprentis menuisiers, grâce à une annonce que l'entreprise avait relayée. Cette colocation a beaucoup compté dans mon intégration, comme je l'explique plus loin.

2. L'entreprise d'accueil

2.1 Une fabrique familiale tournée vers l'export

Brandner Holzspielwaren a été fondée par le grand-père de l'actuel gérant. Elle produit des jouets en bois pour les jeunes enfants : jeux d'empilement, trains, puzzles à encastrer, petits meubles de cuisine pour jouer à la dînette. Le bois provient de forêts de la région, et la finition est faite avec des vernis à base d'eau. L'entreprise revendique une fabrication entièrement locale, ce qui constitue son principal argument commercial face aux jouets importés, moins chers.

Elle emploie une quarantaine de personnes, dont une majorité à l'atelier. Elle ne vend pas aux grandes surfaces : ses clients sont des magasins de jouets indépendants, des boutiques de décoration pour enfants, des librairies jeunesse et quelques sites de vente en ligne spécialisés. L'Allemagne et l'Autriche restent ses premiers marchés, mais l'export vers la France, la Belgique et la Suisse occupe une place croissante dans ses projets.

2.2 Organisation et place du service export

L'organisation est simple. Le gérant dirige l'ensemble et suit lui-même la production. Sous son autorité, on trouve l'atelier (avec un chef d'atelier), un petit bureau d'études qui conçoit les nouveaux jouets, la comptabilité, la logistique, et le service commercial, divisé entre le marché intérieur et l'export.

Le service export compte trois personnes : Mme K., responsable de l'Europe de l'Ouest, un collègue chargé de l'Europe centrale et du Nord, et une assistante commerciale qui gère les commandes et la facturation. Aucune de ces personnes ne parle couramment français : Mme K. le lit assez bien mais l'écrit avec difficulté. C'est précisément ce manque que mon stage devait combler.

3. Mes missions

3.1 Le service client francophone

Dès la deuxième semaine, j'ai pris en charge la boîte de messagerie réservée aux clients francophones. Je traitais les demandes de devis, les questions sur les délais, les réclamations (une pièce manquante, un colis abîmé) et les demandes de documentation. Pour chaque message, je rédigeais une proposition de réponse, je la soumettais à Mme K. avec une traduction en allemand, puis je l'envoyais après validation. Au bout d'un mois, elle m'a autorisée à répondre directement aux demandes simples.

Cette mission m'a appris la rigueur du suivi : chaque échange devait être consigné dans le logiciel de gestion de la relation client, avec un résumé en allemand pour que l'équipe puisse reprendre le dossier en mon absence. J'ai mesuré à cette occasion combien la traduction n'est pas seulement linguistique : un client belge qui écrit « pouvez-vous me faire une offre » demande un devis, et non une remise, contrairement à ce que comprenait le traducteur automatique.

3.2 La préparation d'un salon professionnel en France

L'entreprise avait décidé d'exposer pour la première fois à un salon professionnel du jouet et de la puériculture en région parisienne. J'ai été chargée de plusieurs tâches de préparation :

• traduire et adapter le catalogue et les fiches tarifaires, en vérifiant les mentions obligatoires de sécurité et l'âge minimum indiqué pour chaque jouet ;
• constituer un fichier de prospects : boutiques indépendantes, librairies jeunesse et concept-stores, à partir d'annuaires professionnels et de recherches locales ;
• rédiger et envoyer une invitation personnalisée à venir sur le stand ;
• préparer un argumentaire en français pour Mme K. et le gérant, avec les questions que les acheteurs français poseraient probablement (conditions de paiement, franco de port, exclusivité géographique).

Je n'ai pas pu me rendre au salon, qui avait lieu après la fin de mon stage, mais Mme K. m'a ensuite écrit que plusieurs visiteurs étaient venus avec mon invitation à la main.

3.3 La relance des revendeurs inactifs

Le fichier clients comptait plusieurs revendeurs français qui avaient commandé une ou deux fois, puis plus rien. Mme K. m'a demandé de les appeler. Je redoutais cette mission, car téléphoner en français à des commerçants pour le compte d'une entreprise allemande me semblait délicat. J'ai préparé une courte trame d'appel : rappeler la dernière commande, demander comment les produits avaient été accueillis, présenter la nouveauté de la saison et proposer l'envoi du catalogue.

Les appels ont été instructifs. Plusieurs commerçants avaient cessé de commander parce que le montant minimum de commande leur paraissait trop élevé pour une petite boutique. D'autres trouvaient les délais de livraison trop longs pour les fêtes de fin d'année. J'ai synthétisé ces retours dans une note à l'intention de Mme K., qui a été discutée en réunion de service. Ce travail m'a préparée, sans que je le sache, à la situation que j'analyse dans la sixième partie.

4. Vivre l'interculturalité au travail

4.1 Le temps, les horaires et la ponctualité

Le premier écart a été le rythme de la journée. Le bureau ouvrait à sept heures, la pause de midi durait une demi-heure et la plupart des collègues partaient vers quinze heures trente ou seize heures. Le Feierabend, la fin de la journée de travail, était respecté de façon presque sacrée : personne n'envoyait de message professionnel le soir, et rester tard au bureau n'était pas vu comme une preuve d'engagement, mais comme le signe d'une mauvaise organisation.

J'ai d'abord trouvé ce rythme épuisant, car je me levais beaucoup plus tôt qu'en France. Au bout de trois semaines, j'ai apprécié de disposer de mes fins d'après-midi, que je consacrais au club de randonnée de la ville et aux cours de conversation proposés par la mairie.

La ponctualité, enfin, s'est imposée dès la première réunion. Arriver deux minutes après l'heure n'est pas grave en soi, mais cela se remarque, et l'on s'excuse. Les réunions commencent et finissent à l'heure annoncée, avec un ordre du jour envoyé à l'avance.

4.2 La parole directe et la réunion

En réunion, j'ai été frappée par la franchise des échanges. Lorsqu'une proposition ne convenait pas, un collègue pouvait dire simplement qu'elle ne fonctionnerait pas, en expliquant pourquoi, sans les précautions oratoires auxquelles je suis habituée. Lors de ma première présentation, sur les résultats de mes relances téléphoniques, le collègue chargé de l'Europe du Nord m'a fait remarquer devant tout le monde que deux de mes conclusions reposaient sur un seul appel. Je l'ai pris pour une critique personnelle ; Mme K. m'a expliqué ensuite que c'était au contraire une marque de sérieux : il avait lu ma note attentivement.

J'ai aussi constaté que les décisions se préparent avant la réunion, par écrit, et qu'une fois prises, elles ne sont plus remises en cause. En France, j'avais souvent vu des réunions où la discussion se prolongeait après la décision. Ici, le compte rendu fait foi.

4.3 Ce que j'ai dû désapprendre

Ma principale difficulté a été le passage du du au Sie. On m'avait appris qu'en entreprise, on vouvoie. Or, dans cette PME, l'atelier tutoyait tout le monde, tandis que le bureau vouvoyait le gérant et se tutoyait entre collègues proches. J'ai mis plusieurs semaines à comprendre ces règles, qu'aucun manuel n'expliquait, et j'ai commis l'erreur de tutoyer le comptable, qui me l'a fait remarquer gentiment.

J'ai aussi dû renoncer à l'idée qu'une plaisanterie détend l'atmosphère dans toutes les situations. En réunion, l'humour était rare ; il apparaissait en revanche à la pause et pendant les repas d'équipe. Ma colocation avec deux apprentis m'a beaucoup aidée : c'est en partageant leur quotidien que j'ai compris ce qui, dans l'entreprise, relevait de la culture allemande et ce qui tenait simplement à la culture de l'entreprise elle-même.

5. De l'allemand scolaire à l'allemand de bureau

J'étais partie avec un bon niveau écrit, mais un oral hésitant. Les premiers jours, je comprenais les réunions, mais je n'arrivais pas à suivre les conversations de la pause, où les collègues parlaient vite, avec un accent régional marqué et beaucoup d'expressions familières.

Trois outils m'ont aidée. D'abord, un carnet de vocabulaire professionnel classé par situation : téléphone, réunion, réclamation, logistique. J'y notais les formules que j'entendais, comme les façons de mettre fin poliment à un appel. Ensuite, la pratique quotidienne du téléphone avec les transporteurs allemands, que j'appelais pour suivre les colis : ces appels courts, répétitifs, m'ont donné confiance. Enfin, mes colocataires, qui corrigeaient mes erreurs sans ménagement, à ma demande.

Au bout de deux mois, j'ai pu présenter une note en réunion sans support écrit. À la fin du stage, je rédigeais les comptes rendus en allemand, ce qui m'aurait paru impossible au départ. Mon test de langue de fin de mobilité a confirmé ce progrès, surtout en compréhension orale.

J'ai aussi découvert une situation paradoxale : ma valeur ajoutée dans l'entreprise tenait autant à mon français qu'à mon allemand. Mes collègues avaient besoin de quelqu'un capable d'écrire un français commercial naturel, mais aussi d'expliquer en allemand pourquoi une formule qui paraissait polie dans leur langue sonnait sèche en français.

6. Situation analysée : la commande refusée d'une boutique lyonnaise

6.1 Les faits

Au cours de ma neuvième semaine, la gérante d'une petite boutique de jouets lyonnaise, Mme R., nouvelle cliente rencontrée par le biais d'une recommandation, a envoyé une première commande. Le montant était nettement inférieur au minimum fixé par l'entreprise pour les nouveaux clients. L'assistante commerciale a répondu le jour même, en anglais, par un message de trois lignes : la commande ne pouvait pas être acceptée, le minimum de commande était rappelé, avec un lien vers les conditions générales de vente.

Le lendemain, Mme R. a écrit à l'adresse francophone, que je gérais. Son message était courtois mais très froid : elle disait ne pas comprendre qu'on la « renvoie aux conditions générales » sans même la saluer, précisait qu'elle avait l'habitude de commencer avec de petites quantités pour tester un fournisseur, et annonçait qu'elle allait se tourner vers un concurrent.

6.2 L'analyse

En discutant avec l'assistante commerciale, j'ai compris qu'elle n'avait jamais eu l'intention d'être impolie. Pour elle, le message était clair, factuel et rapide : elle avait répondu dans la journée, donné la règle et indiqué où trouver les informations. Elle n'avait pas jugé utile d'ajouter des formules de politesse, ni de proposer une alternative, puisque la règle ne prévoyait pas d'exception.

Pour Mme R., le même message signifiait l'inverse : un refus sans explication ni considération, rédigé dans une langue étrangère, qui la traitait comme un dossier et non comme une commerçante.

Le cadre proposé par l'anthropologue Edward T. Hall, que j'avais étudié en cours, m'a aidée à comprendre ce décalage. Hall distingue les cultures de communication à contexte faible, où l'essentiel du message passe par les mots explicites, et celles à contexte fort, où la relation, le ton et ce qui n'est pas dit comptent autant que le contenu. L'Allemagne est souvent citée comme exemple de la première catégorie ; la France se situe plutôt du côté d'un contexte plus fort, au moins dans les relations commerciales. Il ne faut pas transformer ces catégories en stéréotypes : je connais des Français très directs et des Allemands très attentifs à la forme. Mais elles éclairent ce que chaque partie attendait du message.

D'autres facteurs, non culturels, ont joué : l'usage de l'anglais, langue maternelle de personne dans cet échange, a supprimé les nuances ; et le minimum de commande, pensé pour des clients allemands déjà fidèles, n'était pas adapté à un nouveau client étranger qui souhaitait d'abord tester les produits. Mes relances téléphoniques auprès des revendeurs inactifs avaient d'ailleurs déjà fait apparaître ce problème.

6.3 La solution proposée et ses limites

J'ai proposé à Mme K. une réponse en deux temps. D'abord, j'ai appelé Mme R. pour m'excuser de la forme du premier message, expliquer qu'il s'agissait d'une réponse standard et non d'un refus de travailler avec elle, et l'écouter. Elle m'a dit que ce qui l'avait le plus heurtée n'était pas le refus, mais le sentiment d'avoir été traitée sans égard.

Ensuite, j'ai suggéré une solution commerciale : une « sélection découverte », c'est-à-dire un assortiment préparé par l'entreprise, composé des jouets les plus vendus, à un prix inférieur au minimum de commande, réservé aux nouveaux clients et proposé une seule fois. Mme K. a soumis l'idée au gérant, qui l'a acceptée pour un essai limité aux clients étrangers. Mme R. a passé commande de cette sélection quelques jours plus tard.

Cette solution a ses limites. Elle a un coût pour l'entreprise, car préparer de petits colis prend du temps à la logistique. Elle ne règle pas la question de fond, celle de l'adaptation de la politique commerciale aux marchés étrangers. Enfin, la qualité de la relation repose sur une personne francophone, que l'entreprise n'aura plus après mon départ. J'ai donc rédigé, à la demande de Mme K., un court guide de modèles de réponses en français pour les situations les plus courantes, avec une version allemande expliquant le ton choisi.

7. Bilan et projet professionnel

Sur le plan professionnel, ce stage m'a donné une expérience concrète du commerce international dans une petite structure : la relation client à distance, la préparation d'un salon, la prospection téléphonique. J'ai appris à rédiger des messages commerciaux en deux langues et à servir d'intermédiaire entre deux manières de travailler.

Sur le plan linguistique, je suis passée d'un allemand scolaire à un allemand professionnel, utilisé au téléphone et en réunion. Mon français écrit s'est aussi affiné, car il fallait expliquer à des collègues pourquoi une formule convenait ou non.

Sur le plan personnel, j'ai appris à vivre seule dans une petite ville étrangère, loin de mes repères, et à accepter qu'on me corrige directement.

Ce stage a orienté mon projet. Je souhaite poursuivre en master de commerce international, avec une spécialisation sur les marchés germanophones, et je vise à terme un poste de chargée d'affaires export dans une PME. L'expérience de la boutique lyonnaise m'a montré qu'il existe un besoin réel de personnes capables de faire le lien entre deux cultures commerciales, au-delà de la simple traduction.

8. Conclusion

Je pensais partir pour perfectionner mon allemand. Je suis revenue avec une autre idée de ce qu'est une langue de travail : un ensemble d'habitudes, d'horaires, de façons de dire non, de règles implicites sur le tutoiement ou la longueur d'un courriel. Le malentendu avec la boutique lyonnaise m'a appris qu'un message peut être parfaitement correct et pourtant échouer, et que l'intermédiaire culturel a pour rôle de rendre visibles ces règles implicites.

Il me reste une question, que je n'ai pas eu le temps d'explorer : comment une PME qui n'a pas les moyens d'employer une personne par marché peut-elle maintenir une relation de qualité avec ses clients étrangers ? Le guide de réponses que j'ai laissé est une première réponse ; elle ne remplacera pas une présence humaine.

9. Remerciements

Je remercie Mme K., ma tutrice, pour sa confiance et sa patience, en particulier lors de mes premiers appels. Je remercie l'ensemble de l'équipe du service export et de l'atelier pour leur accueil, ainsi que le gérant, qui m'a permis de participer à la vie de l'entreprise. Je remercie enfin le service des relations internationales de mon université et mon enseignant référent pour leur accompagnement avant et pendant la mobilité.

10. Annexes

• Annexe 1 : organigramme de l'entreprise
• Annexe 2 : extrait du contrat pédagogique (Learning Agreement for Traineeships)
• Annexe 3 : trame d'appel utilisée pour la relance des revendeurs
• Annexe 4 : note de synthèse sur les retours des clients français
• Annexe 5 : invitation au salon professionnel (version française)
• Annexe 6 : guide de modèles de réponses en français, avec commentaire en allemand
• Annexe 7 : extrait du carnet de vocabulaire professionnel