Rapport de stage BTS GPME (Gestion de la PME) : exemple rédigé dans une PME du bâtiment

1. Présentation de l'entreprise

1.1 Identité et historique

La SARL Vernet Menuiseries a été fondée il y a une trentaine d'années par le père de l'actuelle gérante, menuisier de formation, sous la forme d'une entreprise individuelle. Elle est devenue une société à responsabilité limitée lorsque l'activité s'est développée et que l'atelier a été déplacé dans une zone artisanale en périphérie de la ville. La gérante, titulaire d'une formation commerciale, a repris l'entreprise il y a une dizaine d'années et a ajouté l'aluminium à l'offre historique en bois.

Élément	Information
Forme juridique	SARL, gérance majoritaire
Secteur	Artisanat du bâtiment, menuiserie bois et aluminium
Effectif	16 salariés
Implantation	Atelier et bureaux en zone artisanale, un showroom attenant
Zone d'intervention	Département et départements limitrophes

1.2 Activité, clientèle et environnement

L'entreprise fabrique dans son atelier des fenêtres, portes d'entrée, escaliers et agencements intérieurs en bois ; elle achète auprès de fabricants spécialisés les menuiseries en aluminium, qu'elle pose ensuite. Son activité se répartit en deux grands marchés :

• les particuliers, qui représentent la majorité des chantiers : remplacement de fenêtres, rénovation énergétique, portes d'entrée ;
• les professionnels, principalement des promoteurs locaux, des syndics de copropriété et quelques collectivités, pour des chantiers plus importants mais plus espacés.

L'environnement est concurrentiel : grandes enseignes de bricolage qui proposent la pose, réseaux de franchisés spécialisés dans la fenêtre, et autres artisans locaux. L'entreprise se différencie par le sur-mesure, la fabrication locale et le service après-vente assuré par ses propres équipes. Elle est aussi sensible aux évolutions réglementaires et aux dispositifs d'aide à la rénovation énergétique, qui influencent fortement la demande des particuliers.

1.3 Organisation interne et organigramme

L'organigramme (annexe 1) est de type hiérarchique simple, typique d'une PME artisanale. La gérante est au sommet et cumule la direction générale, la fonction commerciale auprès des clients professionnels et la gestion financière. Trois ensembles lui sont rattachés :

• l'atelier, dirigé par un chef d'atelier, qui encadre cinq menuisiers fabricants et un apprenti ;
• la pose, organisée en trois équipes de deux poseurs, coordonnées par un chef de chantier qui réalise aussi les métrés chez les clients ;
• l'administratif et le commercial, composé de l'assistante de gestion, Mme T., ma tutrice, et d'un commercial chargé du showroom et des devis particuliers.

La comptabilité est tenue en partie en interne (saisie des pièces, suivi de trésorerie) et en partie par un cabinet d'expertise comptable, qui établit les déclarations fiscales, les bulletins de paie et les comptes annuels.

1.4 Le système d'information

L'entreprise utilise un progiciel de gestion commerciale spécialisé pour le bâtiment, qui permet d'éditer devis, bons de commande, factures d'acompte et factures de situation. Les données sont exportées vers le logiciel du cabinet comptable. Un tableur partagé sert au planning des poseurs, et une messagerie collaborative assure la communication interne. Les documents sont progressivement dématérialisés : chaque facture fournisseur reçue est scannée et rattachée à la commande correspondante.

2. Déroulement du stage et missions

2.1 Planning et intégration

Semaine	Dominante	Principales tâches
1	Découverte	Visite de l'atelier et d'un chantier, prise en main du progiciel, accueil téléphonique
2	Clients	Saisie de devis, relances de devis non signés, factures d'acompte
3	Fournisseurs	Commandes, suivi des livraisons, rapprochement bons de livraison / factures
4	Gestion	Saisie des pièces, suivi des encaissements, préparation du dossier pour le cabinet comptable
5 – 6	Projet	Analyse des retards de paiement, création de l'outil de relance, appui à la gestion du personnel

La première semaine, la gérante m'a fait visiter un chantier de remplacement de fenêtres chez un particulier. Ce choix, que je n'avais pas anticipé, m'a été très utile : comprendre le métier m'a permis ensuite de lire un devis avec intelligence plutôt que de recopier des références.

2.2 La gestion de la relation clients

L'accueil. J'ai assuré l'accueil téléphonique et physique au showroom en l'absence du commercial : prise de rendez-vous pour les métrés, renseignements sur les délais, orientation des réclamations vers le chef de chantier. J'ai appris à reformuler la demande et à remplir systématiquement une fiche de contact dans le progiciel.

Les devis. À partir des fiches de métré du chef de chantier, j'ai saisi des devis dans le progiciel en sélectionnant les articles, les options (vitrage, couleur, volets) et les prestations de pose et de dépose. Ma tutrice les vérifiait avant envoi. J'ai ensuite relancé par téléphone les devis émis depuis plus de trois semaines sans réponse, en suivant un court argumentaire qu'elle m'avait remis.

La facturation. J'ai émis des factures d'acompte à la signature des devis, puis des factures de solde à la fin des chantiers, après réception du procès-verbal signé par le client. Pour un chantier de copropriété, j'ai découvert la facture de situation, établie selon l'avancement des travaux.

Le suivi des encaissements. Chaque semaine, je pointais les règlements reçus (chèques, virements) avec les factures émises et je mettais à jour l'état des créances. C'est cette mission qui m'a conduit à la situation analysée en partie 3.

2.3 La gestion de la relation fournisseurs

L'entreprise travaille avec une vingtaine de fournisseurs réguliers : négociants en bois, fabricants de profilés aluminium, vitriers, quincailliers. J'ai participé à :

• la passation de commandes à partir des besoins exprimés par le chef d'atelier ;
• le suivi des confirmations de commande et des délais annoncés, avec relance lorsqu'une date n'était pas confirmée ;
• le contrôle de la réception : rapprochement entre bon de commande, bon de livraison et facture, puis signalement des écarts (quantité manquante, référence erronée) ;
• la comparaison de deux fournisseurs de quincaillerie à partir de critères que j'ai proposés (prix, délai, franco de port, qualité du service) dans un tableau présenté en annexe 4.

Ce travail m'a montré que la relation fournisseur ne se limite pas au prix : un fournisseur légèrement plus cher mais fiable sur les délais évite des chantiers reportés, donc des clients mécontents et des encaissements retardés.

2.4 Les missions administratives et de soutien

J'ai également contribué au fonctionnement courant :

• classement numérique des pièces comptables et préparation de l'envoi mensuel au cabinet ;
• mise à jour du planning des poseurs dans le tableur partagé, en fonction des livraisons ;
• appui ponctuel à la gestion du personnel : préparation de l'accueil d'un nouvel apprenti (livret d'accueil, liste des équipements de protection à remettre), suivi des congés dans le tableau dédié ;
• rédaction de courriers types (accusé de réception de réclamation, confirmation de rendez-vous).

3. Analyse d'une situation professionnelle : les retards de paiement des clients

3.1 Constat de départ

En mettant à jour l'état des créances lors de ma deuxième semaine, j'ai constaté qu'un nombre important de factures de solde restaient impayées bien après leur échéance. Certaines concernaient des particuliers, d'autres des clients professionnels. La gérante m'a confirmé que cette situation pesait sur la trésorerie : l'entreprise paie ses fournisseurs et ses salariés avant d'être payée par ses clients, et le découvert bancaire devenait fréquent en fin de mois.

Jusqu'alors, les relances étaient faites « quand on avait le temps », par la gérante ou par ma tutrice, sans procédure écrite ni calendrier. Avec l'accord de ma tutrice, j'ai proposé de faire de ce problème le sujet de ma situation professionnelle.

3.2 Diagnostic des causes

J'ai analysé une à une les factures en retard de l'état des créances en recherchant, pour chacune, la raison du retard (annexe 5). Plusieurs causes sont apparues :

Cause identifiée	Type de clients concernés	Commentaire
Absence de relance avant l'échéance	Tous	Le client oublie, personne ne le lui rappelle
Litige non traité (réserve sur le procès-verbal)	Particuliers	Le client attend une intervention SAV avant de payer le solde
Facture envoyée tardivement	Tous	Plusieurs jours, parfois plus, entre la fin du chantier et l'envoi de la facture
Délais de paiement mal précisés	Professionnels	Mention de l'échéance absente sur certaines factures
Circuit de validation long chez le client	Syndics, collectivités	La facture doit être validée par plusieurs personnes

Ce diagnostic montrait que le problème ne venait pas seulement des clients mais aussi de l'organisation interne : facturation tardive, litiges non suivis, mentions incomplètes. J'ai également rappelé, en m'appuyant sur le cours de culture juridique, que les factures entre professionnels doivent mentionner la date d'échéance et les pénalités de retard, ainsi que l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement prévue par la loi.

3.3 Actions proposées et mises en œuvre

J'ai présenté à la gérante et à ma tutrice une note de deux pages avec cinq propositions. Quatre ont été validées et mises en œuvre pendant mon stage.

1. Facturer le jour de la réception du chantier. Le chef de chantier transmet désormais le procès-verbal de réception par photo le soir même, et la facture de solde est émise le lendemain au plus tard.
2. Traiter les réserves immédiatement. Lorsqu'un procès-verbal comporte une réserve, une intervention SAV est planifiée dans la semaine, et le client en est informé par écrit. Cela évite que le solde soit bloqué par un petit défaut non traité.
3. Mettre en place une relance graduée. J'ai construit dans le tableur un échéancier des créances (annexe 6) avec une colonne « prochaine action ». La procédure prévoit un rappel courtois quelques jours avant l'échéance, un appel téléphonique peu après l'échéance, une relance écrite, puis une mise en demeure par lettre recommandée signée par la gérante si le retard persiste. J'ai rédigé les modèles de courrier correspondant à chaque étape.
4. Compléter les mentions des factures. Avec l'aide du cabinet comptable, ma tutrice a fait modifier le modèle de facture du progiciel pour faire figurer systématiquement l'échéance et, pour les clients professionnels, les mentions obligatoires relatives aux pénalités de retard.

La cinquième proposition, augmenter le montant de l'acompte demandé à la commande, a été jugée intéressante par la gérante mais reportée : elle craignait de perdre des clients face à des concurrents qui demandent moins.

3.4 Résultats et limites

Au cours de mes deux dernières semaines, j'ai appliqué la procédure moi-même. Plusieurs clients ont réglé dès le premier appel en expliquant qu'ils avaient simplement oublié ; deux litiges anciens ont été résolus par une intervention SAV rapide, ce qui a débloqué les soldes. Le délai entre la fin d'un chantier et l'envoi de la facture a nettement diminué. La gérante a constaté une amélioration de la trésorerie sur la fin du mois, sans que l'on puisse encore parler d'un résultat durable sur une période aussi courte.

Les limites sont réelles. La procédure demande du temps : il faut une personne qui consulte l'échéancier chaque semaine, ce qui n'est pas toujours possible lors des pics d'activité. Pour les collectivités, la relance a peu d'effet sur le circuit de validation interne ; seule une meilleure connaissance des interlocuteurs permet d'accélérer les choses. Enfin, relancer un client fidèle est délicat ; j'ai appris à adopter un ton ferme mais courtois, en rappelant les faits sans jamais mettre en cause la bonne foi de la personne.

Avec du recul, je retiens qu'un problème de trésorerie est souvent un problème d'organisation. La qualité de la relation client se joue aussi après la vente : un client dont la réserve est traitée rapidement paie plus volontiers, et il recommande l'entreprise.

4. Compétences acquises et lien avec le référentiel

Le référentiel du BTS Gestion de la PME est organisé en blocs de compétences qui couvrent, dans les grandes lignes, la gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs, la participation à la gestion des risques de la PME, la gestion du personnel et la contribution à la gestion des ressources humaines, ainsi que le soutien au fonctionnement et au développement de la PME. Mon stage m'a permis de travailler chacun de ces domaines, à des degrés différents.

Domaine (formulation générale)	Activités réalisées	Degré de maîtrise
Relation clients et fournisseurs	Devis, factures d'acompte et de solde, relances, commandes, contrôle des livraisons, comparaison de fournisseurs	Bonne maîtrise
Gestion des risques	Analyse des créances, procédure de relance, sécurisation des mentions de facturation	Bonne maîtrise sur ce sujet précis
Gestion du personnel	Préparation de l'accueil d'un apprenti, suivi des congés	Découverte
Soutien au fonctionnement	Classement dématérialisé, préparation du dossier comptable, planning des poseurs, courriers types	Bonne maîtrise

J'ai aussi développé des compétences transversales : utilisation avancée du tableur (mises en forme conditionnelles pour repérer les retards, filtres, tableaux croisés simples), communication écrite professionnelle, et surtout capacité à prioriser des tâches qui arrivent en même temps. Dans une PME, un appel client urgent interrompt souvent une saisie ; j'ai appris à noter où j'en étais et à reprendre sans erreur.

5. Bilan personnel et projet professionnel

Ce stage a été très positif. J'ai été rapidement considéré comme un membre de l'équipe et l'on m'a confié des missions réelles, avec une part de responsabilité. La découverte du chantier en début de stage m'a convaincu qu'un bon gestionnaire doit comprendre le métier de l'entreprise : on ne relance pas de la même manière un client qui attend une intervention SAV et un client qui a simplement oublié.

J'ai aussi identifié mes points de progrès. Au téléphone, j'avais tendance à parler trop vite et à ne pas reformuler ; ma tutrice m'a aidé à structurer mes appels. En gestion du personnel, mes connaissances restent théoriques : j'aimerais, lors de mon stage de deuxième année, travailler davantage sur la paie, les obligations de l'employeur et la gestion des compétences.

Mon projet professionnel se dessine. Je souhaite, après le BTS, poursuivre en licence professionnelle dans le domaine de la gestion des organisations ou du contrôle de gestion des PME, idéalement en alternance. À terme, je me vois bien assistant de direction ou responsable administratif et financier dans une entreprise artisanale ou industrielle de taille moyenne, un poste où la polyvalence reste la règle.

6. Conclusion

Mon stage chez Vernet Menuiseries a répondu aux objectifs que je m'étais fixés : j'ai pratiqué toute la chaîne documentaire, du devis à l'encaissement, travaillé avec les fournisseurs, compris l'organisation d'une PME artisanale et mené une analyse utile à l'entreprise. La mise en place de la procédure de relance m'a montré qu'un assistant de gestion peut, à son niveau, améliorer le fonctionnement de la structure en observant, en mesurant et en proposant.

Une question reste ouverte et pourrait nourrir mon stage de deuxième année : comment une petite entreprise peut-elle sécuriser sa trésorerie sans dégrader sa relation avec les clients, notamment en matière d'acompte et de conditions de paiement ? C'est un arbitrage entre risque et relation commerciale qui est au cœur du métier de gestionnaire de PME.

7. Remerciements

Je remercie Mme Vernet, gérante de l'entreprise, de m'avoir accueilli et de m'avoir laissé mener mon analyse jusqu'au bout. Je remercie particulièrement ma tutrice, Mme T., assistante de gestion, pour sa pédagogie et sa disponibilité, ainsi que le chef de chantier qui m'a fait découvrir le terrain. Mes remerciements vont également à l'ensemble des salariés de l'atelier et des équipes de pose, et à mon professeur référent pour son suivi.

8. Liste des annexes

• Annexe 1 : organigramme de la SARL Vernet Menuiseries
• Annexe 2 : exemple de devis saisi pendant le stage (données anonymisées)
• Annexe 3 : exemple de facture d'acompte et de facture de solde (anonymisées)
• Annexe 4 : tableau comparatif de deux fournisseurs de quincaillerie
• Annexe 5 : analyse des causes de retard de paiement
• Annexe 6 : échéancier des créances et procédure de relance graduée
• Annexe 7 : modèles de courriers de relance et de mise en demeure
• Annexe 8 : attestation de stage